04 января, 2017

7 шагов к отсутствию ответа от Swedbank

В конце прошлого года мой банк, коим является Swedbank, окончательно припер меня к стене по поводу анкеты клиента, ограничив мне доступ к интернет-банку.
Руки все не доходили, но тут уж куда деваться — стал разбираться что к чему.

Речь идет про анкету, направленную, в том числе, на выяснение является ли клиент политически значимым лицом. Основанием для опроса при этом является закон "О легализации доходов, полученных преступным путем и финансировании терроризма".
Анкета клиента для физических лиц Swedbank
Анкета клиента для юридических лиц Swedbank
Я бы понял если бы выясняли подозрительность моих денежных операций и проверяли их на предмет возможных легализации и финансирования того чего не надо.
Но политически значимое лицо. Ну выяснят, а дальше? Политически значимым лицам можно отмывать деньги? Или можно финансировать терроризм? Или наоборот им нельзя, а обычным гражданам можно? Как это связано друг с другом?
Ну ок — это вопрос не к банку, а к законодателям; нам пока банка хватит.

Если Вы полюбопытствуете и даже бегло просмотрите текст закона по ссылке выше, то поймете, что в законе нет формулировок вопросов к клиенту банка, нет четкой информации, которую банк должен знать о клиенте.
Но оговорены неприятные для банка последствия в случае невладения такой (непонятно какой) информаацией.
Полезный инфолист от латвийской ассоциации комерческих банков, который отвечает на некоторые вопросы и подтверждает, что конкретной информации нет. Максимум что есть — это рекомендации от Finanšu un kapitāla tirgus komisija. Но это рекомендации.
Что в этом случае делает банк? Правильно — спрашивает у клиента все что может придумать по принципу "лучше больше, чем меньше". У меня вопросов к банку тоже было немало, поэтому я отправился в отделение банка и вот что из этого вышло.

Я узнал, что анкета клиента составляется юристами и службой безопасности банка с "запасом".
Т. е. да — прямой связи с законом нет. Банк спрашивает все что может, чтобы отчитаться, не зная при этом что у него спросят.
При этом, общаясь в отделении банка с сотрудниками, можно услышать прямое "Вам не обязательно заполнять всю анкету; до конца этого года у нас должна быть информация только из начала анкеты".

Вопрос 1

На мой вопрос, какие у банка есть инструкции в отношении клиентов, которые будут игнорировать заполнение анкеты, банк не смог дать ответа.
"Видимо мы будем вынуждены прервать наши отношения с таким клиентом" я ответом не считаю. "Видимо" — это я, как клиент, могу предположить и предполагаю. И хочу узнать не "видимо", а конкретно. То, что в банке инструкция "показывать предупреждение в интернет-банке до такого то числа, после этого — ограничение функционала" просто обрывается я не верю.

Вопрос 2

Также я задал вопрос о том, каким образом банк гарантирует (а банк заявляет что он гарантирует), сохранность моих данных и какую ответственность несет в случае утечки данных, вогнал сотрудников в ступор.
Если продавец дает гарантию на Ваш телефон, то это значит, что он его отремонтирует или заменит, если что-то случится — условия гарантии оговорены. Сотрудники же банка оперировали аргументами уровня "мамой клянусь", что данные не попадут в третьи руки. И да, пояснили мне — что если чего, я смогу обратиться в полицию и засудить банк.

Вопрос 3

Тут я попытался объяснить, что мне ближе вариант, когда мои данные просто не попадают в третьи руки, чем давать банку ответы на почти интимные вопросы, а потом судиться с банком, когда он их профукает. А к этому, на мой личный взгляд, есть некоторые предпосылки. Если мои данные хранят те же люди, которые делали интернет-банк, то у меня большие сомнения в уровне их компетенции и уровне безоспасности таких решений.
Как так получилось что на следующее утро после ограничения функционала интернет-банка из него совершен платеж мне в банке объяснить не смогли.
Попытались сказать, что это означает что интернет-банк работает. На мою просьбу показать на моем ноутбуке как в таком случае работать с интернет-банком в его текущем состоянии, сотрудники сказали "не знаю".

А я знаю. И это меня настораживает. Потому что те технические операции, которые происходят в интернет-банке являются, на мой взгляд, уязвимостями и представляют потенциальную опасность, т. к. могут быть использованы злоумышленниками для управления банковскими счетами. Но банк это не интересует. Ок.

"Решение"

Решив с сотрудницей банка, что раз за более чем час беседы, я так и не получил ответ ни на один из трех вопросов, я напишу заявление, которое будет рассмотрено в течении двух недель.

В итоге нужно отметить что на первые 2 вопроса банк с горем пополам ответил. Понимая их положение "между молотом и наковальней", ответ принят.

Но про безопасность интернет-банка? На данный момент я уже готов написать книгу: "7 шагов к отсутствию ответа от Swedbank". Вот содержание. Каждый пункт — глава:
  1. Позвонить по телефону в банк и не получить ответа.
  2. Прийти в отделение банка и не получить ответа.
  3. Подать письменное заявлениее и не получить ответа.
  4. Позвонить по телефону и не получить ответа о статусе обработки заявления (после окончания указанного сотрудниками банка времени на обработку заявления)
  5. Позвонить по телефону и не получить ответа о статусе обработки заявления.
  6. Принять телефонные звонки от двух сотрудников банка и узнать 2 версии о дате отправки ответа на заявление по почте.
  7. Получить заказное письмо на почте и узнать что для ответа на вопрос, нужно отправить запрос по email.
В моем понимании, хороший банк сказал бы: "спасибо за Ваше сообщение о проблеме с безопасностью нашего интернет-банка, расскажите, пожалуйста, детально в чем, по Вашему она заключается".Проблема безопасности касается практически всех их клиентов, их самих и их репутации. Мне проще — я как неудовлетворенный клиент могу просто уйти в другой банк.
Но Swedbank, видимо, какой то другой банк. Их это не интересует. Они предоставляют мне возможность после всех описанных мытарств, написать видите ли еще и электронное письмо.

Я не гордый, я напишу (о да — набирать email с бумажки) — мне интересно сколько еще бюрократических ходов в запасе у Swedbank.

Комментариев нет:

Отправить комментарий